Monday, October 8, 2007

Construindo uma Empresa Ágil: O Papel dos Dashboards e Scorecards - Parte 1

Mudanças constantes no ambiente de negócios forçam as empresas a ajustarem continuamente suas estratégias e operações de negócios, redefinir objetivos e indicadores, para analisar sua performance. Definir uma infra-estrutura de gerenciamento de informação para apoiar cenários de negócios em constante mudança torna-se, então, fundamental para dar mais agilidade aos negócios. Dashboards e scorecards tornam-se uma importante ferramenta para os negócios, fornecendo uma visão consolidada da empresa.

Soluções de Business Intelligence (BI) têm ajudado organizações a gerenciar seus desempenhos na última década. Com o passar dos anos, o BI evoluiu das análises e relatórios convencionais para ferramentas de tomada de decisões estratégicas e gerenciamento de performance tornando-se mais fáceis de usar e trazendo mais agilidade. Dashboards e scorecards são a nova face do BI e estão entre as ferramentas mais comuns para monitorar o desempenho. Muito embora os dashboards existam há muitos anos, o seu uso como aplicações de BI só surgiu após a onda das soluções de gerenciamento de desempenho.

Apesar deles, enganosamente, parecerem simples, dashboards não são fáceis de serem construídos. Desde a identificação das métricas corretas, até a seleção das ferramentas certas para a organização de dados, existem múltiplos desafios que precisam ser considerados nas implementações dos dashboards.

1. Definir um framework para gerenciar e monitorar as métricas.

Primeiramente, a equipe de planejamento estratégico entende as estratégias de alto nível de uma organização, define metas e escolhe os parceiros para implementação.

Essas estratégias são mais uma vez destrinchadas em direcionadores chave dos negócios e medidas para alcançar objetivos. KPIs, do inglês “Key Performance Indicators”, ou Indicadores Chave de Desempenho, são identificados mantendo-se o foco nas metas e objetivos da corporação. Cada iniciativa do dashboard é guiada pelas métricas e medidas de performance da organização. Assim, é essencial gerenciar e entender as métricas minuciosamente.

Identificar uma lista otimizada de KPIs: Um excesso de KPIs em um dashboard poderia ser o resultado da falta de foco de alguns gerenciadores de negócio. Alternativamente, muitos KPIs vão distrair e confundir usuários. Estabelecer uma quantidade exaustiva de KPIs é uma tarefa sobre-humana. Faça uma lista otimizada e eficiente de todos os KPIs por dimensões como geografia, funções de usuário, tempo etc.

Mapear KPIs para métricas e métricas para dados: Mapeamento de métrica é o processo de se dividir KPIs em métricas e métricas em elementos de dados individuais. Ligue ou mapeie a métrica de performance para os elementos de dados utilizando regras e fórmulas.

Adicionalmente, identifique os KPIs e métricas que estão atualmente indisponíveis nos sistemas-fonte. Em alguns casos, a informação está disponível, mas não totalmente automatizado ou em um formato legível. Isso poderia requerer mudanças nos sistemas-fonte. Os requerimentos imediatos podem ser alcançados adicionando manualmente os dados aos dashboards.

Monitorar limiares e benchmarks: Qualquer exercício de dashboard constituído por alertas, triggers, indicadores e dials necessita de benchmarking dos KPIs. Benchmarking ajuda na análise pró-ativa e monitoramento de desempenho. Eles devem ser traduzidos em regras de negócio da organização. Alguns exemplos de limiares e regras de negócio são ilustrados abaixo:

- Se o custo de mão-de-obra exceder o do trimestre anterior por mais que 5% sinalize com uma marca amarela, e por mais que 15%, sinalize com uma marca vermelha.
- Se a média diária de vendas para o trimestre aumentar em 10%, sinalize com uma marca amarela, em 15%, sinalize com uma marca verde.
- Dispare um alerta se o nível de inventário de um produto cair para menos de 100 unidades.
Valores de limiar podem variar dependendo do nível de agregação nos dashboards. Limiares locais e globais são capturados pelas hierarquias nos dashboards. Eles devem ser continuamente monitorados e facilmente alteráveis.

2. Construir uma arquitetura de informação para o gerenciamento de performance.

Convergir BI com soluções de gerenciamento de performance requer uma sólida infra-estrutura de gerenciamento de dados e processos de governança corporativa. Descubrir os dados corporativos: na fase de descoberta de dados, as fontes para os KPIs são identificadas, e uma lista exaustiva de seus atributos são capturadas. A aplicação de dashboard geralmente se encarrega do KPI e os cálculos da métrica. Separar os dados de performance de maneira lógica: a prática padrão é construir um Data Warehouse de nível corporativo. Entretanto, mantendo os custos e tempo em mente, é bem aconselhável avaliar a necessidade desse DW Corporativo.

Os KPIs, objetivos, metas, métricas e todos outros direcionadores são tão dinâmicos em uma organização que o DW em algum momento pode não atender a uma demanda de mudança. No entanto, a partir do momento que ele armazena dados no seu nível elementar, um DW será a fonte para um distinto depósito de dados analíticos que suporta exclusivamente a solução do dashboard e scorecard chamado Depósito de Dados de Performance, do inglês, Performance Data Store (PDS). O DW poderia armazenar os dados empresariais, enquanto que o PDS armazenará os dados como requerido pelos dashboards. Idealmente, pelo fato dos requerimentos dos dados estarem freqüentemente mudando em um dashboard, é aconselhável que se separe os repositórios físicamente, ou pelo menos, logicamente. Assim, o PDS resolve o problema da dinâmica de armazenamento e da mudança freqüente dos KPIs, fórmula de métrica e componentes. Mesmo depois de sua criação, um DW ainda pode não ser capaz de fornecer dados diretamente para um dashboard.

No entanto, aplicações analíticas deveriam ser integradas. Os dashboards, relatórios e scorecards deveriam ser interconectados e permitir drill-down. A análise pode então, oscilar entre um nível mais alto de informação e dados detalhados e granulares.

3. Integrar os dados orçamentários e previstos (forecasting) com dados de performance.

Dados orçamentários e previstos (forecasting), agem como alvos (targets) e benchmarks para medir performance. Analistas de performance precisam medir e monitorar constantemente os alvos.

Uma das funcionalidades chave de uma solução de Gerenciamento de Performance, do inglês, Enterprise Performance Management (EPM) é disponibilizar uma aplicação dinâmica para o seu usuário. A aplicação de dashboard deve ter capacidade de integração de dados e aplicações com os sistemas de planejamento. Se a análise da causa-raiz de um problema na aplicação de dashboard recomenda mudanças nos dados do planejamento, os dados modificados nos sistemas de planejamento devem ser retornados às aplicações de dashboard.

Essa automação se torna a chave para o sucesso de qualquer solução de dashboard.

4. Entregar a informação com alto fator de latência.

Integração de dados em tempo real minimiza atrasos na restauração e restituição de dados nos sistemas de dashboard. Automação pode fornecer dados auditados no momento preciso para usuários autorizados e autenticados. Para iniciativas que abrangem toda a corporação como concordância com os regulamentos e gerenciamento de riscos, a integração automatizada e quase em tempo real se torna vital.

Junto com os dados, automatize a criação dos dashboards e minimize a entrada manual de dados nos sistemas de dashboard. A integração de dados deve endereçar diversos níveis de latência nos dashboards. Garanta uma avaliação completa da freqüência ótima para a atualização dos dados usando a latência e a matriz de implementação de custos.



Wednesday, September 26, 2007

A nova face do BI

Há muito tempo se fala sobre a importância do Business Intelligence, sobre a integração de informações a partir de múltiplas fontes heterogêneas da empresa e sobre a possibilidade de se empreenderem análises e ações no momento mais oportuno. Já entramos em uma nova era na qual o Business Intelligence se tornou uma tecnologia imprescindível, movida, de um lado, pela extraordinária disponibilidade de informações – de sistemas ERP, bases de dados CRM, levantamentos da Internet – e, de outro, pela importância de assegurar uma vantagem competitiva às empresas através de sua compreensão mais holística.

Não há dúvida de que no cerne de todos os negócios está o cliente. Nos últimos anos, as formas de interação com o consumidor sofreram grandes transformações.

Na medida em que as empresas expandiram seus negócios para o universo dos negócios eletrônicos (e-business), os recursos do Business Intelligence também sofreram uma evolução. Na prática, seu valor para os negócios continua sendo o mesmo; entretanto, as empresas tiveram que repensar como dimensionar e implementar as ferramentas de Business Intelligence. Muitas empresas acreditam que um Business Intelligence eficaz não pode mais ser distribuído em forma de uma aplicação stand-alone de front-end ou de back-end de uma corporação. O Business Intelligence da nova era deve estar totalmente integrado à infra-estrutura computacional de uma corporação.

Tradicionalmente, o Business Intelligence sempre pertenceu ao domínio da TI e dos especialistas em pesquisa de mercado, responsáveis pela extração de dados, pela implantação de processos e pela divulgação dos resultados aos executivos responsáveis pela tomada de decisões. Entretanto, na medida em que mais empresas encaram o Business Intelligence como uma aplicação corporativa estratégica, as ferramentas e os serviços necessários já passam a estar disponíveis em desktops e servidores de toda a empresa. Com isso, os responsáveis pelas decisões da empresa poderão efetuar suas próprias análises e exercícios de reporting, possibilitando-lhes empreender ações imediatas, em tempo real.

Essas mudanças, freqüentemente caracterizadas como “a democratização das informações” têm sido, em grande escala, movidas pelo ritmo dinâmico e acelerado da Web. O advento da Internet – e particularmente, do comércio eletrônico pela Internet – acelerou todos os negócios em todos os níveis. Hoje, o sucesso de uma empresa é diretamente proporcional à sua agilidade comercial e à sua capacidade de tomar decisões e refinar estratégias de clientes, às vezes em questão de segundos.

Além disso, o volume de informações disponíveis também sofreu um crescimento exponencial. As “vitrines on-line” monitoram o comportamento dos clientes e sua reação a determinadas campanhas, reunindo grande quantidade de informações relevantes. Todas estas informações – tanto as provenientes dos registros de “cliques” na Web (click-streams), como aquelas fornecidas pelos clientes através de outros canais – precisam ser reunidas, analisadas e manuseadas em tempo real, aumentando ainda mais a premência por sofisticadas soluções tecnológicas.

A redução nos custos de tecnologia, associada às exigências de velocidade, disponibilidade e grande poder de processamento dos atuais servidores, desencadeou um processo de implementação de soluções de Business Intelligence em escala corporativa, aproveitando a existência de Intranets corporativas e de Portais de dados (EIP), tais como os recentes Digital Dashboards. Com isso, empresas de todos os portes estão viabilizando suas atividades no mercado global: as grandes empresas já podem integrar suas informações por toda sua malha corporativa e as empresas de menor porte também passaram a ter acesso à tecnologia de análise de dados.

Pelo seu grande potencial de oferecer um perfil de clientes muito minucioso, o Business Intelligence pode oferecer uma grande vantagem competitiva às empresas, possibilitando que seus executivos tomem decisões rápidas e abalizadas sobre os negócios. O impacto do Business Intelligence poderá ser percebido em todas as áreas da empresa, não só no aumento da receita, na redução dos custos operacionais como em um melhor relacionamento da empresa com seus clientes. Os benefícios específicos do Business Intelligence são:

  • Agilidade nos negócios. A implementação precisa dos princípios de Business Intelligence permite à sua empresa reagir com maior velocidade às novas oportunidades e às exigências em constante mudança. A associação dos mecanismos inteligentes de previsão com a ação, pode reduzir sensivelmente o tempo que transcorre entre um conceito e a sua implementação. Esta é, hoje, a chave de sobrevivência na dinâmica da nova economia que rege o mercado atual.
  • Maior rentabilidade. O Business Intelligence oferece um retrato fiel da rentabilidade decorrente do relacionamento com determinados clientes, permitindo que o executivo concentre seus esforços naqueles clientes que apresentarem maior potencial de lucratividade. Pela integração dos sistemas de e-commerce, CRM e de ponto de venda, o responsável pelas decisões poderá criar um completo perfil de seus clientes, conhecendo seus padrões de compras, principais barreiras, suas formas preferidas de comunicação e de contato. Os clientes que oferecem maior lucratividade são disputados por todo tipo de empresa. Para reter esses clientes, é essencial que o executivo entenda sua importância para a empresa, suas motivações e preferências de compra e as formas que possam aumentar sua interação com a empresa, e, conseqüentemente, suas compras.
  • Redução dos custos operacionais. O Business Intelligence reduz o tempo gasto na coleta de relevantes informações comerciais, incluindo informações financeiras, de estoques e de compras. A possibilidade de levar as poderosas ferramentas de análise e de reporting até o desktop, aumenta o poder de decisão dos executivos. Permitindo que eles façam suas próprias consultas, preparem seus relatórios e, em muitos casos, façam, eles mesmos os comentários necessários das informações disponibilizadas a partir de um único lugar centralizado, como por exemplo, um dashboard (painel). O que é melhor, a partir de um suporte mínimo demandado aos administradores de bancos de dados ou especialistas da área de TI.
  • Ampliação mais racional da carteira de clientes. O Business Intelligence possibilita aos profissionais de marketing identificar os clientes potenciais, apresentando campanhas de vendas dirigidas e eficazes, reduzindo o custo per capita do marketing e das ações de publicidade.
  • Aumento da lealdade do cliente. Pelo fato de a disputa por clientes estar apenas a um clique do mouse dos concorrentes, sua empresa deve se concentrar em ampliar ao máximo seu relacionamento com os clientes já conquistados. O aumento da confiança dos clientes em sua empresa poderá ter um impacto positivo em seu relacionamento com estes clientes, o que poderá resultar em maior lealdade desses clientes para com sua empresa. É importante, entretanto, antes de mais nada, conhecer quem são esses clientes. Em seguida, deve-se desenvolver um marketing individual com cada cliente, demonstrando um nível de personalização que é o grande gerador da vantagem competitiva. As ferramentas de Business Intelligence que associam conhecimento do cliente com ágeis ações de marketing são aquelas que constróem a confiança, que inspiram a lealdade e provam ao cliente o quanto ele é valioso para sua organização.

Uma solução eficaz de Business Intelligence deve, necessariamente, oferecer uma excepcional performance, sólidas ferramentas e serviços, além de funcionalidades de Web totalmente operacionais. Os pontos abaixo identificam como o Business Intelligence pode resolver as exigências dos dinâmicos ambientes corporativos na nova economia.

  • Agilidade na captura de informações. Para que o Business Intelligence possa cumprir sua verdadeira função, é importante que as empresas tenham um acesso ágil a informações e à sua análise. Isso requer software de alta performance rodando em uma plataforma robusta e confiável.
  • Benefícios mais imediatos. Quanto maior a rapidez na implementação de soluções de Business Intelligence em uma empresa, mais rapidamente ela irá se beneficiar da receita adicional e da economia de gastos propiciados por essa tecnologia. Numa economia caracterizada por uma concorrência acirrada e por uma grande pressão para se atingirem maiores índices de lucratividade, é muito importante que a empresa reduza o tempo entre a implementação e os correspondentes benefícios.
  • Facilidade de uso. Quanto mais usuários acusarem a necessidade do Business Intelligence, mais simples deve ser a interface com o usuário para que ela possa interagir com a maior quantidade de usuários e assegurar sua rápida assimilação. Só assim as empresas poderão se tornar mais produtivas, reduzindo o número de horas paradas por indisponibilidade do sistema e os custos associados à formação e treinamento de suas equipes.
  • Acesso remoto e acesso off-line. Na medida em que as equipes corporativas se tornam móveis, a falta de acesso permanente à Intranet corporativa não é mais admissível. As empresas têm que assegurar uma produtividade ininterrupta às suas equipes remotas, em qualquer lugar, a qualquer hora, oferecendo informações e serviços igualmente a usuários on-line e off-line e distribuindo informação a um amplo espectro de dispositivos não-PCs que incluem PDAs, telefones celulares etc.
  • Data Marts distribuídos, com auto-atendimento. Quanto maior o número de funcionários que efetua suas próprias análises, é imperativo que haja uma disponibilidade imediata dos recursos de Business Intelligence a qualquer usuário que tenha autorização para acessar o sistema. Isso requer que as grandes empresas mantenham Data Marts isolados, em forma de satélites, que possam replicar os dados (master data management), e que estejam sincronizados com o Data Warehouse da corporação.
  • Acesso à Web. Todas as Intranets corporativas, altamente disseminadas, se baseiam nas tecnologias da Web. O acesso à Internet é, hoje, a forma mais rápida e econômica de se disponibilizarem dados ou ferramentas a funcionários, fabricantes e fornecedores. As informações de clientes e do mercado trabalhadas em sistemas de Business Intelligence viabilizaram a geração de novas fontes de renda para as empresas.
  • Análises de click-streams (análises decorrentes de cliques de clientes no site). Para maximizar todo o potencial do e-commerce, as empresas têm que ser capazes de capturar as informações exclusivas geradas pelos seus Web sites, transformando esses dados valiosos em inteligência que conduza à ação. Uma solução de Business Intelligence tem que oferecer funcionalidades especiais que possibilitem o armazenamento e a análise dessas preciosas informações geradas pelo comportamento do usuário nos sites de e-commerce.
  • Comércio B2B - (Business to Business, ou interação empresa-empresa). Quanto maior valor as empresas dão à sua cadeia de suprimentos e à interação com parceiros, mais importante é o papel do Business Intelligence. Originalmente concebido para atuar no modelo B2C (Business to Consumer, ou interação empresa-cliente), o Business Intelligence já comprovou sua competência de suportar também o modelo B2B. Hoje, o modelo B2B já contribui, em grande escala, para aumentar a rentabilidade das empresas e a lealdade de seus parceiros.
  • Integração com sistemas existentes. Para que as empresas tenham um retrato fiel de seus negócios no mercado, uma solução de Business Intelligence deve se integrar, de forma imperceptível, a todos os sistemas em uso nesta empresa. Esses sistemas incluem o ERP (para gerenciamento de estoques e recursos) e sistemas ligados diretamente a clientes (tais como sistemas CRM ou logs de click-streams). Esta integração assegura que os responsáveis pelas decisões tenham acesso a todas as informações disponíveis, independentemente de onde essas informações estejam armazenadas. Uma integração eficaz aproveita todo o investimento de uma empresa em sistemas legados e informações.
  • Plataforma ampliável. A capacidade de uma solução se adaptar a um ambiente empresarial em permanente mudança depende, não raro, de sua capacidade de expansão, ou seja, da facilidade com a qual seus componentes poderão ser estendidos e modificados para interagir com outros sistemas ou para sofrer alterações. A inclusão de interfaces de software abertas e expansíveis que permitam que uma solução de Business Intelligence possa interagir com sistemas de terceiros, com aplicações personalizadas e com tecnologias futuras, é uma condição essencial para assegurar a produtividade e longevidade dessa solução.
  • Disponibilidade de aplicações personalizadas e de terceiros. Para que sua solução de Business Intelligence atenda às necessidades exclusivas de uma empresa ou de um setor do mercado, é importante que ela aceite produtos e add-ins de terceiros, e que possa integrar aplicações e componentes personalizados.


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